Customer Success: Conociendo al cliente
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Customer Success: Conociendo al cliente at Coursera Overview
Duration | 15 hours |
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Total fee | Free |
Mode of learning | Online |
Official Website | Explore Free Course  |
Credential | Certificate |
Customer Success: Conociendo al cliente at Coursera Highlights
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Customer Success: Conociendo al cliente at Coursera Course details
- What you'll learn
- Entender la estrategia de Customer Success o éxito del cliente
- Definir el proceso de la estrategia
- Gestionar una eficiente relación con el cliente
- Qué es Customer Success? Es una estrategia colaborativa que se centra en descubrir anticipadamente las necesidades de nuestros clientes y ayudarlos a sacar el mayor provecho sobre los productos o servicios que les ofrecemos con el fin de transformar la experiencia del cliente y generar fidelización.
- Esta relación que se trabaja a largo plazo, no se centra únicamente en el servicio al cliente sino en la experiencia del mismo, ayuda a genera lealtad, retención del mercado, éxito del cliente y una rentabilidad sostenible tanto de nuestra empresa como del propio cliente.
- Para lograr estos resultados es necesario hablar de un proceso colaborativo que se da, tanto al interior de la compañÃa (aliados y equipo de customer success/ área de customer success), como al exterior con nuestra base de clientes. Es decir, es una estrategia que involucra a departamentos como el de mercadotecnia, ventas, servicios, capacitación, soporte, diseño, entre otros y que deben ser liderados por un gerente de éxito del cliente (el customer success manager).
- Esta estrategia ayuda a entender a nuestros clientes -asà como a nuevos clientes-y anticipar sus necesidades, comprender el ciclo de vida del cliente, ser proactivo para otorgar una mejor experiencia (customer experience), aumentar el nivel de satisfacción del cliente, entender las preguntas de los clientes, asà como ayudarlos a transformar sus negocios; esto se traduce en una relación más profunda, en donde no solo se logra la retención de clientes sino en fidelización y evita que se genere una tasa de cancelación (churn rate) eficientando el proceso de compra y posventa.
- Este curso permitirá conocer la importancia de desarrollar habilidades de negociación, liderazgo, servicio al cliente y gestión con los clientes, para poder asà ofrecer experiencias exitosas a los clientes.
Customer Success: Conociendo al cliente at Coursera Curriculum
Inicia aquí
Módulo 1: Introducción
Bienvenida
¿Qué es el Customer Succes (CS)?
¿Por qué es importante trabajar en el éxito del cliente?
Buyer Persona: ¿Qué es y por qué es importante?
La importancia del Customer Success en la empresa
¿Por qué invertir en tener un departamento de Customer Success?
¿Qué rol desempeña el departamento de Customer Success en el crecimiento de la empresa?
El Software como un Servicio (SaaS)
¿Qué es el Customer Succes (CS)?
¿Por qué es importante trabajar en el éxito del cliente?
Buyer Persona: ¿Qué es y por qué es importante?
La importancia del Customer Success en la empresa (Empresa Industrial)
¿Por qué invertir en tener un departamento de Customer Success?
¿Qué rol desempeña el departamento de Customer Success en el crecimiento de la empresa?
El Software como un Servicio (SaaS)
Actividad: ¿Qué es el Customer Success (CS)?
Actividad: ¿Por qué es importante trabajar en el éxito del cliente?
Reflexión: ¿Por qué es importante trabajar en el éxito del cliente?
Actividad: Buyer Persona: ¿Qué es y por qué es importante?
Reflexión: Buyer Persona: ¿Qué es y por qué es importante?
Actividad: La importancia del Customer Success en la empresa
Actividad: ¿Por qué invertir en tener un departamento de Customer Success?
Actividad: ¿Qué rol desempeña el departamento de Customer Success en el crecimiento de la empresa?
Reflexión: ¿Qué rol desempeña el departamento de Customer Success en el crecimiento de la empresa?
Actividad: El Software como un Servicio (SaaS)
Revisión 1: ¿Qué es el Customer Success (CS)?
Revisión 2: ¿Por qué es importante trabajar en el éxito del cliente?
Revisión 3: Buyer Persona: ¿Qué es y por qué es importante?
Revisión 4: La importancia del Customer Success en la empresa
Revisión 5: ¿Por qué invertir en tener un departamento de Customer Success?
Revisión 6: ¿Qué rol desempeña el departamento de Customer Success en el crecimiento de la empresa?
Revisión 7: El Software como un Servicio (SaaS)
Discusión: ¿Qué es el Customer Success (CS)?
Discusión: La importancia del Customer Success en la empresa
Discusión: ¿Por qué invertir en tener un departamento de Customer Success?
Discusión: El Software como un Servicio (SaaS)
Módulo 2: Estrategia
Aprende a escuchar a tus clientes
Identificar necesidades
Pérdida y retención de clientes (customer churn)
Generar valor
Cómo cambiar la relación con tu cliente
Plataformas de trabajo
Conclusiones
Aprende a escuchar a tus clientes
Identificar necesidades
Pérdida y retención de clientes (customer churn)
Generar valor
Cómo cambiar la relación con tu cliente
Plataformas de trabajo
Conclusiones
Actividad: Aprende a escuchar a tus clientes
Actividad: Identificar necesidades
Actividad: Pérdida y retención de clientes (customer churn)
Actividad: Generar valor
Actividad: ¿Cómo cambiar la relación?
Actividad: Plataformas de trabajo
Actividad: Conclusiones
Revisión 1: Aprende a escuchar a tus clientes
Revisión 2: Identificar necesidades
Revisión 3: Pérdida y retención de clientes (customer churn)
Revisión 4: Generar valor
Revisión 5: Cómo cambiar la relación con tu cliente
Revisión 6: Plataformas de trabajo
Revisión 7: Conclusiones
Discusión: Conclusiones
Módulo 3: Proceso
Planeación y departamentos involucrados
Capacitación interna y evangelización del cliente
Proceso de compra del consumidor
Paradigma de Proceso de Comunicación vs Proceso Customer Success
Inbound Sales vs Outbound Sales
Automatización de Marketing
Social Commerce y Live Commerce
Proceso de Ventas
Planeación y departamentos involucrados
Capacitación interna y evangelización del cliente
Proceso de compra del consumidor
Paradigma de Proceso de Comunicación vs Proceso Customer Success
Inbound Sales vs Outbound Sales
Automatización de Marketing
Social Commerce y Live Commerce
Proceso de Ventas
Actividad: Planeación y departamentos involucrados
Reflexión: Planeación y departamentos involucrados
Actividad: Capacitación interna y evangelización del cliente
Reflexión: Capacitación interna y evangelización del cliente
Actividad: Proceso de compra del consumidor
Actividad: Paradigma de Proceso de Comunicación vs Proceso Customer Success
Actividad: Inbound Sales vs Outbound Sales
Actividad: Automatización de Marketing
Actividad: Social Commerce y Live Commerce
Actividad: Proceso de Ventas
Revisión 1: Planeación y departamentos involucrados
Revisión 2: Capacitación interna y evangelización del cliente
Revisión 3: Proceso de compra del consumidor
Revisión 4: Paradigma de Proceso de Comunicación vs Proceso Customer Success
Revisión 5: Inbound Sales vs Outbound Sales
Revisión 6: Automatización de Marketing
Revisión 7: Social Commerce y Live Commerce
Revisión 8: Proceso de Ventas
Discusión: Proceso de compra del consumidor
Discusión: Paradigma de Proceso de Comunicación vs Proceso Customer Success
Reflexión: Inbound Sales vs Outbound Sales
Discusión: Automatización de Marketing
Reflexión: Social Commerce y Live Commerce
Reflexión: Proceso de Ventas
Módulo 4: Personas
Cómo implementar un área de CS
Perfiles y tareas esenciales en un área de CS
El Customer Success Manager (CSM) y su importancia
Responsabilidades de un Customer Success Manager
Cómo contratar a un CSM
Claves detrás de una estructura eficaz
Errores a evitar en el área de CS
Cómo implementar un área de CS
Perfiles y tareas esenciales en un área de CS
El Customer Success Manager (CSM) y su importancia
Responsabilidades de un Customer Success Manager
Cómo contratar a un CSM
Claves detrás de una estructura eficaz
Errores a evitar en el área de CS
Actividad: Cómo implementar un área de CS
Actividad: Perfiles y tareas esenciales en un área de CS
Actividad: El Customer Success Manager (CSM) y su importancia
Actividad: Módulo de Personas - Responsabilidades de un Customer Success Manager
Actividad: Cómo contratar a un CSM
Actividad: Claves detrás de una estructura eficaz
Actividad: Errores a evitar en el área de CS
Revisión 1: Cómo implementar un área de CS
Revisión 2: Perfiles y tareas esenciales en un área de CS
Revisión 3: El Customer Success Manager (CSM) y su importancia
Revisión 4: Responsabilidades de un Customer Success Manager
Revisión 5: Cómo contratar a un CSM
Revisión 6: Claves detrás de una estructura eficaz
Revisión 7: Errores a evitar en el área de CS
Discusión: Cómo implementar un área de CS
Discusión: El Customer Success Manager (CSM) y su importancia
Módulo 5: Métricas
Los 4 Pilares del Customer Success
Key Performance Indicators (KPIs) o Indicador Clave de Rendimiento de Customer Success (CS)
Métricas del Éxito del Cliente
Recopilación, análisis y uso inteligente de datos
Big data
Customer Relationship Management (CRM) al siguiente nivel
Herramientas digitales
Conclusiones
Los 4 Pilares del Customer Success
Reflexión
Key Performance Indicators (KPIs) o Indicador Clave de Rendimiento de Customer Success (CS)
Métricas del Éxito del Cliente
Recopilación, análisis y uso inteligente de datos
Big data
Customer Relationship Management (CRM) al siguiente nivel
Herramientas digitales
Conclusiones
Reflexión: Recopilación, análisis y uso inteligente de datos
Actividad: Los 4 Pilares del Customer Success
Actividad: Key Performance Indicators (KPIs) o Indicador Clave de Rendimiento de Customer Success (CS)
Actividad: Métricas del Éxito del Cliente
Actividad: Recopilación, análisis y uso inteligente de datos
Actividad: Big data
Actividad: Customer Relationship Management (CRM) al siguiente nivel
Reflexión: Customer Relationship Management (CRM)
Actividad: Herramientas digitales
Actividad: Conclusiones
Revisión 1: Los 4 Pilares del Customer Success
Revisión 2: Key Performance Indicators (KPIs) o Indicador Clave de Rendimiento de Customer Success (CS)
Revisión 3: Métricas del Éxito del Cliente
Revisión 4: Recopilación, análisis y uso inteligente de datos
Revisión 5: Big data
Revisión 6: Customer Relationship Management (CRM) al siguiente nivel
Revisión 7: Herramientas digitales
Revisión 8: Conclusiones
Reflexión: Los 4 Pilares del Customer Success
Reflexión: Key Performance Indicators (KPIs) o Indicador Clave de Rendimiento de Customer Success (CS)
Discusión: Métricas del Éxito del Cliente
Reflexión: Big data
Reflexión: Herramientas digitales
Discusión: Conclusiones
Fin del Curso
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